Sanubari Panas: Grab Beri Batasan Konsumen yang Diblokir Soal 'Cancel Order'

Thursday, October 11, 2018

Grab Beri Batasan Konsumen yang Diblokir Soal 'Cancel Order'

Jakarta, CNN Indonesia -- Grab Indonesia menjelaskan sistem pembatalan pesanan pengemudi tidak langsung membuat penumpang diblokir. Selain itu, dia pun memiliki 'ganjaran' untuk pengemudi 'nakal'.

Marketing Director Grab Indonesia Mediko Azwar menjelaskan pihaknya memiliki algoritme yang bisa membaca pola perilaku pelanggan. Algoritme tersebut akan membaca aktifitas mencurigakan jika terjadi berulang kali.

"Jadi kami memiliki sistem yang bisa membaca pola perilaku pelanggan. Algoritme terkait suspicious activity," paparnya kepada CNNIndonesia.com, Kamis (11/10).

Sedangkan untuk pengemudi, mereka pun bisa terkena 'hukuman' jika terus membatalkan pesanan. Ganjaran ini akan berpengaruh pada performa mereka.

Sayangnya, kecenderungan yang terjadi pengemudi lepas tangan dan membuat penumpang yang akhirnya membatalkan. Menanggapi permasalahan ini, Mediko mengungkapkan pelanggan bisa langsung mengirimkan hasil screen capture pembicaraan dengan pengemudi ke pihak Grab.

Selanjutnya Grab yang akan menindaklanjuti masalah tersebut.

Dia pun menepis pelanggan akan langsung diblokir selamanya. Jika memang terbukti pelanggan yang melakukan kesalahan, misalnya sengaja membatalkan pesanan berkali-kali. Maka, pelanggan akan terkena suspensi akun selama 1 x 24 jam.

Grab tidak memiliki patokan ukuran berapa banyak pembatalan yang dilakukan oleh pelanggan. Sistem dengan algoritme khusus yang nantinya akan memutuskan.

"Kadang bisa juga pesan dan batalkan dalam waktu dekat. Jika diindikasikan mau memainkan order maka akun pengguna bisa dikunci selama 24 jam," tambahnya.

Algoritme ini menurutnya diterapkan untuk membaca gerak-gerik order fiktif yang sempat marak terjadi. Jika akun terbukti pelaku order fiktif, maka bisa diblokir selamanya. Namun, itu pun setelah dilakukan penelusuran lebih lanjut.

Mediko menjelaskan pihaknya berusaha memberikan keadilan bagi kedua pihak, baik dari penumpang dan pengemudi. Maka, pelanggan pun bisa menggunakan Grab Help Center untuk melaporkan ketidakadilan atau kesalahan pembacaan algoritme jika terjadi.

Apabila terkena suspensi, Grab tetap terbuka apabila konsumen mau mengajukan banding. Mediko mengakui penilaian konsumen ini atas masukan dari para pengemudi.

"Ada kejadian akhirnya diblokir. Konsumen bisa ajukan banding nanti ditinjau kenapa sering membatalkan," tutur Mediko. (age)